Quando iniciei minha carreira acadêmica no Brasil, há mais de dez anos, me apaixonei totalmente pela Comunicação Social e como a área de Relações Públicas pode contribuir para a sociedade e todos seus possíveis caminhos.

Já Customer Success? Nunca tinha ouvido falar antes de 2018…

Pesquisando rapidamente vemos que CS como prática de mercado começa, ainda de forma insipiente, na década de 1990. No âmbito de empresas de tecnologia/software, era sobre acompanhar clientes depois de uma aquisição, ao detectar-se muitos cancelamentos e quebras de contrato por insatisfação pelo serviço e/ou produto adquirido. Um SAC ou Suporte ao Cliente 2.0…

No Brasil, a prática começa uma década depois, tornando-se mais presente lá por volta de 2013, 2014… Customer Success (ou Sucesso do Cliente) só ganha força mais recentemente e percebo que pouco se fala sobre a interseção entre estas duas áreas de atuação.

Havendo atuado mais de cinco anos em CS e mais de oito especificamente no contexto de empresas de Software, pude observar que a essência de ambas é a mesma: construir e nutrir relacionamentos duradouros e positivos.

Algumas das habilidades inerentes ao exercício das Relações Públicas que posso destacar como benefícios para um profissional de Customer Success seriam:

❤️‍🩹 1. Gestão de Crise: Em RP, aprendemos a lidar com situações de alta pressão com calma e clareza, avaliando todos os possíveis cenários e ações necessárias para alcançar o melhor resultado diante do desafio. Isso também é vital em CS. Por exemplo, quando uma conta estratégica enfrenta um problema crítico com sua operação, é essencial contar com a capacidade de comunicar, definir expectativas e tranquilizar o cliente, evitando ou contendo danos com o objetivo de manter o relacionamento, ou mesmo fortalecê-lo.

🧭 2. Comunicação Estratégica: Não é apenas sobre o que dizemos, mas como dizemos. Uma comunicação clara e empática, seja por e-mail ou em uma reunião, constrói uma relação de confiança a longo prazo.

🤝 3. Construção de Relacionamentos: Em RP, o relacionamento com diferentes públicos é a nossa prioridade e é fundamental poder, não somente entender quais são as particularidades e necessidades de cada, mas também encontrar pontos em comum em prol de um uma convivência harmônica.

Em CS, aplicamos a mesma filosofia: clientes não são apenas um número, são parceiros que merecem ser tratados com transparência, alinhando expectativas e trabalhando em conjunto a equipes internas para que cada grupo tenha o necessário para executar as ações que nos trarão determinado resultado. O êxito do cliente é, então, o resultado de toda essa engrenagem funcionando corretamente.

Vejo que há muito deste encontro de saberes a ser estudado. Vamos conversar mais sobre?